Una encuesta NPS pregunta al cliente, del 0 al 10, qué tan probable es que te recomiende. En Acuarius sale sola por correo con el paso «Encuesta NPS» de una automatización, etiqueta a cada cliente como promotor, neutro o detractor, crea una tarea para llamar en 24 horas a quien califica de 0 a 6 y con «Nueva compra» registra la recompra como una oportunidad nueva.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador de satisfacción que sale de una sola pregunta: «¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?», con respuesta del 0 al 10. Según la nota, cada cliente cae en uno de tres grupos:
- Promotores (9 y 10): les gustó y te recomiendan.
- Neutros (7 y 8): quedaron conformes, pero se irían con otro sin pensarlo mucho.
- Detractores (0 a 6): algo salió mal y pueden hablar mal de ti.
La fórmula es: NPS = % de promotores − % de detractores. Los neutros cuentan en el total, pero no suman ni restan. El resultado va de −100 a +100.
Ejemplo: respondieron 50 clientes. 30 dieron 9 o 10 (60 %), 12 dieron 7 u 8 (24 %) y 8 dieron de 0 a 6 (16 %). El NPS es 60 − 16 = 44. Un NPS positivo significa que te recomiendan más clientes de los que te critican.
¿Por qué medir la satisfacción en una pyme?
Medir la satisfacción le dice a una pyme qué clientes van a volver y cuáles se están yendo en silencio. La mayoría de los clientes molestos no se quejan: simplemente no regresan y se lo cuentan a sus conocidos.
Una encuesta NPS constante te deja detectar problemas a tiempo, saber qué asesor atiende mejor y encontrar a tus promotores, que son los mejores candidatos para una reseña, un referido o una segunda compra.
¿Cómo se envía la encuesta NPS de forma automática?
La encuesta NPS se envía con el paso «Encuesta NPS» dentro de una automatización: tú decides el momento y Acuarius la manda sola por correo. El cliente pulsa una nota del 0 al 10 en el mismo correo y se abre una página para dejar un comentario.
Momentos que funcionan bien:
- Después de una venta: disparador «Cuando cambia de etapa» con etapa destino Ganado, una espera de 7 días y el paso «Encuesta NPS».
- Después de una cita: si usas Reservas, el disparador «Cuando asistió a su cita» manda la encuesta solo a quien vino.
Al responder, el contacto recibe la etiqueta «nps promotor», «nps neutro» o «nps detractor», y en su ficha ves la nota con su color, el comentario y si la encuesta se envió y aún no la contesta. Para no cansar a nadie, la encuesta no se le reenvía a un mismo contacto antes de 30 días.
En «Personalizar encuesta» cambias los textos, pones tu logo y añades hasta 8 preguntas propias, escritas o de escala.
¿Qué pasa cuando un cliente califica de 0 a 6?
Cuando un cliente califica de 0 a 6, Acuarius crea en su ficha una tarea para llamarlo en las próximas 24 horas y avisa al asesor que lo atendía y al dueño de la cuenta, por la campana, por correo y en el móvil. Si el cliente deja un comentario, se añade a la tarea.
Esta opción se llama «Avisar cuando califiquen de 0 a 6», viene encendida y la puedes apagar en «Personalizar encuesta».
¿Cómo leer el reporte de satisfacción?
El reporte de satisfacción está en Análisis › Satisfacción y muestra el NPS, cuántos respondieron de los que recibieron la encuesta, la nota promedio y cuánto tardan en responder. Debajo encuentras:
- Mes a mes: el NPS de cada mes con su reparto de promotores, neutros y detractores.
- Por asesor: enviadas, respondidas, NPS y promedio de cada persona del equipo. La nota queda con el asesor que atendía al cliente cuando se envió la encuesta, aunque luego se reasigne.
- Distribución del 0 al 10: cuántos clientes dieron cada nota.
- Tus preguntas propias: cada escala con su promedio y las respuestas escritas listadas.
- Cada respuesta con su comentario, con filtro para ver solo los detractores, y el botón «Descargar respuestas» para abrirlas en Excel.
Puedes filtrar por fechas, por asesor y por proceso de venta.
El resumen mensual por correo
El día 1 de cada mes te llega un correo con el mes anterior: el NPS y cuánto subió o bajó, el de cada asesor, los clientes insatisfechos (y si ya los llamaron) y lo mejor que dijeron. Solo sale si hubo encuestas ese mes. Si manejas varios clientes, llega un solo correo con una sección por cada uno.
¿Cómo registrar la recompra en el CRM?
La recompra se registra con el botón «Nueva compra» en la ficha de un cliente ganado: se abre otra oportunidad, enlazada a la anterior, con sus mismos datos de contacto y la etiqueta «recompra». Eliges en qué proceso de venta entra, el mismo de su compra anterior u otro; los procesos donde ya tiene una oportunidad abierta aparecen desactivados.
¿Por qué no editar la venta vieja y moverla otra vez a Nuevo? Porque borrarías una venta que sí ocurrió. Con «Nueva compra» la venta anterior sigue ganada y cuenta en tus reportes, la nueva se trabaja en su propio tablero y con la etiqueta «recompra» filtras a los clientes que repiten.
Además, si un cliente cuya oportunidad cerraste hace más de un día vuelve a escribir por un formulario o por WhatsApp, Acuarius le abre la oportunidad nueva solo, en vez de esconder su mensaje en la venta cerrada.
Reseñas de Google para tus clientes satisfechos
El paso «Pedir reseña» manda al cliente, por correo o WhatsApp, el enlace de tu ficha de Google, que pegas antes en CRM → Reseñas de Google. Se pide una sola vez por lead.
Una combinación útil: una automatización con el disparador «Cuando se le añade una etiqueta», etiqueta «nps promotor», y el paso «Pedir reseña». Así solo le pides la reseña a quien ya te dio 9 o 10.
Ejemplos por tipo de negocio y errores comunes
- Clínica u odontología: encuesta al día siguiente de la cita a quien asistió. Si Laura califica 4 porque esperó una hora, la recepción la llama esa misma mañana.
- Inmobiliaria: encuesta 7 días después de firmar. Un promotor es el mejor candidato para referir a un familiar que busca arriendo.
- Tienda: encuesta tras el pedido y «Nueva compra» cuando Andrés vuelve por otro producto de $180.000.
- Restaurante: encuesta tras una reserva grande, con una pregunta propia de escala 1 a 5 sobre la comida.
Errores comunes
- Mandar la encuesta demasiado pronto: si el cliente aún no recibe el producto, la nota no mide nada.
- Apagar el aviso de 0 a 6 y no reemplazarlo: el detractor se pierde sin que nadie se entere.
- Editar la venta ganada para registrar la segunda compra: usa «Nueva compra» para no perder la primera.
Cómo activar la encuesta NPS con aviso al detractor paso a paso
Así dejas la encuesta saliendo sola tras cada venta y a tu equipo avisado ante cada detractor.
- Personaliza la encuesta
Ve a Análisis › Satisfacción y pulsa «Personalizar encuesta». Ajusta el asunto, la pregunta, tu logo y tu color, y añade tus preguntas propias si las necesitas.
- Revisa el aviso al detractor
En la misma ventana, deja marcada la opción «Avisar cuando califiquen de 0 a 6» y pulsa «Guardar».
- Crea la automatización
En Automatizaciones crea una nueva con el disparador «Cuando cambia de etapa» y elige Ganado como etapa destino. Si trabajas con citas, usa «Cuando asistió a su cita».
- Agrega la espera y la encuesta
Añade una espera de unos días y luego el paso «Encuesta NPS». Guarda y activa la automatización.
- Atiende las tareas y lee el reporte
Cuando llegue una tarea «Cliente insatisfecho», llama antes de 24 horas. Revisa Análisis › Satisfacción cada semana.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el NPS?
Restas el porcentaje de detractores (notas de 0 a 6) al porcentaje de promotores (9 y 10). Los neutros (7 y 8) cuentan en el total pero no suman ni restan. El resultado va de −100 a +100.
¿Por qué canal llega la encuesta NPS?
Por correo. El cliente pulsa una nota del 0 al 10 en el correo y se abre una página donde puede dejar un comentario.
¿Cuándo conviene enviar la encuesta de satisfacción?
Cuando el cliente ya vivió la experiencia completa: unos días después de ganar la venta o al día siguiente de la cita. Una misma persona no la recibe otra vez antes de 30 días.
¿Quién se entera cuando un cliente califica mal?
El asesor que lo atendía y el dueño de la cuenta reciben un aviso por la campana, por correo y en el móvil, y se crea una tarea en la ficha del cliente para llamarlo en 24 horas. Se puede apagar en «Personalizar encuesta».
¿Cómo registro que un cliente volvió a comprar?
Abre su ficha y pulsa «Nueva compra». Se crea otra oportunidad enlazada a la anterior, con la etiqueta «recompra», en el proceso de venta que elijas. La venta anterior sigue contando en tus reportes.
¿Puedo pedir reseñas de Google solo a los promotores?
Sí. Crea una automatización con el disparador «Cuando se le añade una etiqueta», elige la etiqueta «nps promotor» y añade el paso «Pedir reseña».